تحلیل عوامل مؤثر بر موفقیت e-CRM در بانک سپه
ظهور کسب‌وکار الکترونیکی بسیاری از جنبه‌های تجارت کنونی را دگرگون کرده است؛ به‌گونه‌ای که تمامی صنایع، به‌ویژه صنعت بانکداری، ناگزیر شده‌اند تا روابط مهم خود را بازنگری کنند. یکی از این روابط ـ و شاید مهم‌ترین آن‌ها ـ بازنگری رابطه میان مشتری و بانک است.
بسیاری از بانک‌ها با تقاضاهای فزاینده و پیچیده مشتریان مواجه‌اند؛ مشتریانی که به کانال‌های دسترسی به خدمات فوری و چندسطحی (مانند اینترنت، ایمیل و …) نیاز دارند. از سوی دیگر، این نیازها تقریباً تمام حوزه‌هایی را شامل می‌شود که مشتری با بانک در تعامل است (مانند فروش، بازاریابی، خدمات و غیره). برای غلبه بر این چالش‌ها، بسیاری از بانک‌ها به مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری (e-CRM) روی آورده‌اند. روش‌های نوین مدیریت مشتریان و فرآیندهای مربوط به آن‌ها، کاملاً متکی بر وب‌سایت‌های اینترنتی هستند تا محصولات، خدمات و اطلاعات را به‌صورتی کارآمد و مؤثر در اختیار مشتری قرار دهند.
مدیریت ارتباط با مشتری یا e-CRM به‌عنوان یکی از دستاوردهای تجارت الکترونیکی پا به عرصه گذاشته است. تجارت الکترونیکی شیوه‌ای برای تعامل با مشتریان، شرکا و تأمین‌کنندگان در سطح جهانی از طریق وب است. امروزه بانک‌ها مشتریان را در مرکز تمام فعالیت‌ها و استراتژی‌های بازاریابی خود قرار داده و خدمات را متناسب با نیازها و بازخوردهای آن‌ها ارائه می‌کنند. از سوی دیگر، با توجه به این واقعیت که یکی از مهم‌ترین دغدغه‌های کسب‌وکار امروز، ارتباط و مدیریت روابط با مشتریان است، هدف اصلی ایجاد پیوندهای پایدار و بلندمدت با مشتریان می‌باشد.
امروزه رضایت مشتری به اندازه‌ای اهمیت یافته که دومینیک، از پیشگامان کیفیت، رضایت مشتری را معادل کیفیت دانسته است. به باور او، برداشت و احساس مشتری نسبت به یک محصول یا خدمت تعیین می‌کند که آن محصول یا خدمت در بازار موفق خواهد شد یا خیر. بنابراین، جستجوی راهکارهایی برای ارتقای رضایت مشتری را می‌توان به‌عنوان محرک اصلی بانک‌ها برای تداوم پیشرفت و بهبود اساسی در شیوه تعامل با مشتریان دانست. به بیان دیگر، هیچ کسب‌وکاری بدون مشتریان خود توان بقا ندارد. ازاین‌رو، ضروری است هر بانکی چارچوبی برای شناخت، تحلیل و ارزیابی مشتریان خود در اختیار داشته باشد.
